Rollout einer Social-Media-Management-Lösung für Social Customer Service

Ein Projekt des Geschäftsbereichs
Client Services

Die ING-DiBa ist mit über 8 Millionen Kunden die drittgrößte Privatkundenbank in Deutschland. Sie bietet ein breites Spektrum an Produkten und Dienstleistungen. Die Kerngeschäfsfelder sind Sparanlagen, Baufinanzierungen, Wertpapiergeschäft, Verbraucherkredite und Girokonten für Privatkunden.
Das Geschäftsmodell der Bank ist durch ein auf wenige und transparente Produkte, mit günstigen Konditionen konzentriertes Angebot.
Durch die Konzentration auf Geschäftsprozesse im Internet kann dabei eine hohe Kosteneffizienz bei dennoch ausgeprägter Kundenbindung und hoher Kundenzufriedenheit gewährleistet werden.

Projektherausforderungen

  • Implementierung eines Engagement-Tools, um eine Vielzahl von Social-Media-Plattformen unterschiedlicher Natur in einer Weboberfläche zentral verfügbar zu stellen
  • Einführung dieses Tools in verschiedene Märkte und die Ermöglichung internationaler Kollaboration um diese Kanäle
  • Erstellung von Schnittstellen, um auch externe Datenbanken bedienen und abrufen zu können
  • Zielgerichtete, effektive und effiziente Bearbeitung und Kategorisierung von mehreren tausend Serviceanfragen jeden Monat

Projektnutzen

  • Bündelung von mehreren Social-Media-Plattformen in einem zentralen und weltweit zugänglichen Engagement Tool
  • Schaffung eines überzeugenden Social Customer Services mit ausgereiften Workflows
  • Effizienzsteigerung durch internationale Standardisierung von Service-Prozessen und vordefinierten Eskalationswegen
  • Umfassende Reportingmöglichkeiten, die Steuerung und messbare Optimierung aller Stakeholder erlauben
  • Zentrale Sammlung und Administration des Verwaltungsaufwandseinfache 
  • einfache und intuitive Bedienung des Tools, dadurch werden verschiedene Nutzerkreise berücksichtig