Städtisches Callcenter beantwortet Bürger-Anfragen

Ein Projekt des Geschäftsbereichs KCenter

Köln ist als älteste deutsche Großstadt mit einer Million Einwohner die drittgrößte Metropole Deutschlands. Im Jahre 2002 entstand ein kommunales CallCenter, das heute allen Bürgern eine zentrale Anlaufstelle für sämtliche städtische Angelegenheiten bietet und die Ämter entlastet.

Projektherausforderungen

  • Schaffung einer zentralen Anlaufstelle für sämtlichen städtische Angelegenheiten und der daraus resultierenden Entlastung der 60 Ämter
  • Verfolgung, und Steuerung der Bürgeranfragen inklusive Erfassung, Eskalation und Reporting  durch den Einsatz einer CRM-Software von Siebel
  • Sicherstellung der Beantwortung von Fragen durch unterschiedlichen Agenten mithilfe einer Wissensdatenbank

Projektnutzen

    • Zugriff auf 15.000  interne und externe Dokumente, Verwaltungswissen wird gepoolt und digital gespeichert  
    • Ersparung von Umwegen im Amt
    • Entfallen von langen Wartezeiten
    • Individuelle Betreuung der Bürger
    • Sehr gute Erreichbarkeit der Verwaltung
    • Freundliche und fachkompetente Beratung der Bürger
    • Entlastung von stark frequentierten Bereichen
    • Kapazitätssteigerung für Sachbearbeiter